يتصدر “تجاهل الاتصالات وازدحام الفروع” شكاوى عملاء البنوك الإماراتية

عدم الاستجابة للمكالمات والانتظار الطويل في الفروع الصادرة لشكاوى البنوك عام 2022 ، وسط مقترحات لتبني آلية تمكن العملاء من معرفة وقت الانتظار التقريبي في كل فرع وأقرب الفروع لهم ، بحسب المصرفيين. الذي أشار إلى أن طبيعة شكاوى العملاء ضد البنوك تتغير من سنة إلى أخرى ، مع عدم وجود أنواع معينة من الشكاوى ، تظهر أنواع أخرى جديدة تتناسب مع تطور القطاع المصرفي والمتطلبات والاستخدامات الجديدة للعملاء.

أعلى مراكز التاجر

رصدت “الرؤية” شكاوى العملاء في الـ 18 يومًا الأولى من هذا العام ، لتظهر أن العملاء استمروا في الشكوى من مراكز الاتصال بالبنوك ، وهي مشكلة مستمرة منذ سنوات ، خاصة وأن مراكز الاتصال لمعظمهم. البنوك ليست مجانية ، ويمكن أن تستمر المكالمة أكثر من 30 دقيقة ، وهذا الأمر يؤدي إلى فقدان العميل للأمل في الاستجابة وإنهاء الاتصال.

شكاوى جديدة

أظهرت المراقبة ظهور أنواع من الشكاوى التي لم تكن شائعة في السابق ، ومنها الانتظار لفترة طويلة داخل الفروع أو على أجهزة الإيداع البنكي ، خاصة خلال الأيام العشرة الأولى من كل شهر ، مع توجه العملاء لدفع فواتير بطاقات الائتمان ، وتعطيل التطبيقات التي أصبح العملاء أكثر اعتمادًا عليها. لتنفيذ معاملاتهم المصرفية.

ومن بين الشكاوى التي تم رصدها منذ بداية العام الجاري عبر مواقع التواصل الاجتماعي ، عدم وصول الحوالات ، وصعوبة استرداد الأموال ، والشكوى من آلية عملية تحديث البيانات من بعض البنوك.

شكاوى غائبة

غابت الشكاوى التي تم رصدها خلال العامين الماضيين والمتعلقة بتأجيل الأقساط وعدم القدرة على الحصول على قروض جديدة بسبب تشدد البنوك في بعض المراحل ، ولم يتم رصد أي شكوى بشأن التأخير في منح شهادة المديونية. للمتعاملين الراغبين في تحويل ديونهم إلى بنوك أخرى ، وهي شكوى كانت شائعة. منذ سنوات.

استجابت البنوك لشكاوى العملاء عبر وسائل الاتصال ، بالاعتذار وطلب تزويدهم برقم الاتصال من أجل التعامل مع الطلب ، أو لإيجاد حل للمشكلة ، بينما لجأت البنوك الأخرى إلى عدم الرد على الإطلاق. لرسائل العملاء.

شكاوى مبررة

وذكر مصرفيون أن بعض شكاوى العملاء لها ما يبررها ، وعلى البنوك حلها ، خاصة عند الحديث عن مراكز الاتصال التي لا ترد على مكالماتهم ، رغم أن العميل يدفع تكلفة المكالمة. تعتمد معظم البنوك أو جميعها على الرقم 600 المدفوع ، بدلاً من 800 المجاني لتلقي مكالمات العملاء. وكذلك الأمر بالنسبة لموضوع انتظار المتعاملين في الفروع.

وأوضحوا أن حل مشكلة الانتظار في الفروع يمكن أن يتم من خلال توجيه العملاء للفروع الأقل ازدحاما ، من خلال إظهار وقت الانتظار التقريبي في كل فرع من خلال التطبيقات الذكية.

شكاوى غير مبررة

وأشاروا إلى أن معظم الشكاوى المتعلقة بتعطل التطبيقات وخطأ استلام الحوالات وصعوبة استرجاعها أو تعرض بطاقة العميل للاختراق مبالغ فيها وقد تصل إلى حد غير مبرر. وأوضحوا أن فشل تطبيقات البنك إما لسبب احترازي أو بسبب عملية التطوير والتحديث التي تصب في مصلحة العميل في النهاية ، أما بالنسبة للتحويلات الخاطئة فهي ناتجة بشكل أساسي عن خطأ تقديم البيانات الصحيحة ، وكذلك الاختراق على البطاقات ، والتي لا تتعلق عادةً بخطأ البنك بل بخطأ العميل. فقدان بياناته الشخصية والمصرفية.

وأكدوا أن مشكلة المماطلة في منح شهادات الدين باتت من الماضي ولم تعد قائمة بشكل عام.

الهدف ليس مسؤولا

وأكد المصرفي عواطف الهرمودي أن للعميل الحق في الحصول على أفضل خدمة من البنوك التي يتعامل معها ، لكن هذا لا يعني أن جميع الشكاوى صحيحة. وأشارت إلى أن قضية مراكز الاتصال والتأخر في الرد عليها من التحديات التي يجب على البنوك حلها ، خاصة وأن مراكز الاتصال وسيلة للعديد من المتعاملين للوصول إلى بنوكهم في هذه المرحلة.

وقال الهرمودي: لا يحدث الازدحام والانتظار في جميع الفروع ، مشيرا إلى أن البنوك تتبنى آلية تمكن العملاء من معرفة وقت الانتظار التقريبي في كل فرع ، وليس مجرد تمكينهم من معرفة أقرب فرع لهم ، مشيرا إلى أن بهذه الآلية يعيدون توزيع التجار على الفروع حتى لا يفرغوا الفروع وتبقى الفروع مزدحمة.

وأوضحت أن موضوع الانتظار في الوقت الحالي قد يتعلق بإغلاق الفروع أو تقليل عدد موظفي الفرع كإجراء احترازي.

ولفتت إلى أن “الهدف” غير مسؤول عن الانتظار في الفروع ، خاصة وأن بعض البنوك تتخصص في استقبال العملاء حسب نوع الطلب أو المعاملة.

وأكد الهرمودي أن البنوك حريصة على استمرار عمل تطبيقاتها ، وبالتالي فإن أي عطل أو توقف ناتج إما عن إجراء احترازي أو عملية تحديث وتطوير التطبيق ، وهو ما يصب في مصلحة العميل في النهاية. وربطت هذا النوع من الشكوى بحقيقة أن العملاء أصبحوا أكثر اعتيادًا على البقاء على اطلاع دائم بحساباتهم ومعاملاتهم المالية.

وأشارت إلى أن بعض الشكاوى باتت من الماضي ، مثل التأخير في إصدار شهادات الدين على سبيل المثال.

غير مقبول

بدوره ، أيد الخبير المصرفي حسن الريس الاقتراح لتمكين العملاء من معرفة وقت الانتظار المتوقع في كل فرع كوسيلة لإعادة توزيع المتعاملين بطريقة أكثر سلاسة ، وفي نفس الوقت أشار إلى أن المشكلة مرتبطة بطبيعة و آلية التطبيق وإدراجه ضمن الخدمات التي تقدمها التطبيقات المصرفية لكل عميل.

وأشار الريس إلى أنه لا يجوز عدم الرد على مكالمات التجار أو التأخر في الرد ، خاصة أن بعض التجار قد يكونون مضطرين أو خارج الدولة ، ووسيلتهم الوحيدة هي الاتصال.

وأشار إلى أن دفع العملاء لاستخدام القنوات الرقمية يجب أن يكون بطرق جذابة ومقابل فوائد أي من خلال التشجيع وليس من خلال تراجع جودة القنوات التقليدية.